Cuidar los detalles es muy importante para que la percepción del paciente sobre su centro médico sea la mejor posible.Aunque la atención médica que se realiza en su clínica sea excelente, los errores de gestión dependientes del área de administración y la falta de las estrategías de fidelización de sus pacientes pueden provocar el descontento de las personas que reciban servicios médicos en su clínica.
Antes de continuar, queremos que responde a las preguntas:
¿Sabe el porcentaje de pacientes que se sienten satisfechos con los servicios que le brindan?
¿Tiene alta tasa de retención de pacientes?
¿Siempre hay nuevos clientes?
Si ha respondido “no” a alguna de las preguntas, le recomendamos leer este artículo.
Queremos enseñarle cómo lograr que su clínica sea fiable y cómo brindar el mejor servicio al cliente a través de la tecnología actual.
En este artículo cubriremos lo siguiente:
3 Beneficios de la Fidelización
5 Pasos para la Satisfacción del Paciente
¿Cómo Puede Saber que su Programa de Fidelización Funciona?
3 Beneficios de la Fidelización
¿Cómo evitar la fuga de sus pacientes?
El factor principal por el que el paciente no reservará cita en su clínica es la falta de confianza generada por críticas negativas.
Uno de los puntos más importantes en las estrategias de marketing, es que los pacientes recomienden su clínica a sus amigos y familiares, y ante todo, que regresen a su consulta.
Por lo consiguiente un paciente satisfecho con los servicios de su clínica y que regresa, es un paciente que representa el doble del valor para su clínica que el que no regresa.
Hemos destacado 3 beneficios de la fidelización de pacientes:
#1. Buena Reputación
¿De dónde provienen casi todos los clientes en el sector salud?
De otros clientes que lo recomendaron porque quedaron conformes con el buen servicio que le brindó.
No se olvide de que en la era digital el paciente moderno toma mucho en cuenta las opiniones de otros pacientes que están en su página web.
Por lo cual, sus pacientes les van a contar a los demás de las bondades y la calidad del servicio de su clínica.
En otras palabras, un paciente contento con servicios de salud que ofrece su centro médico puede atraer a 10 nuevos pacientes a su clínica. Esto significa que, una larga lista de pacientes satisfechos es capaz de generar 100 nuevos pacientes.
Esta es la razón por la que debe prestar atención a la calidad del servicio y las opiniones que otra gente tiene sobre servicios médicos en su clínica. Sobre todo por las redes sociales.
Una de las grandes ventajas de tener pacientes fieles es que son los que dejan reseñas positivas por redes sociales y de esta manera le ayudan a establecer una buena reputación en el espacio mediático.
#2. Ingresos fijos
Es muy caro atraer a un nuevo cliente. Es mucho más barato ofrecerle un nuevo producto a uno de sus pacientes regulares.
El mantener una gran base de pacientes fidelizados le permitirá incrementar las ventas y lanzar nuevos servicios, promociones, etc.
Fidelizar pacientes es una actividad que incrementa dramáticamente la rentabilidad de una clínica.
Aparte de eso, un paciente que piensa que ha tenido la mejor experiencia y buen trato, se siente menos alarmado sobre los precios.
Como resultado, estará dispuesto a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciba y por la satisfacción obtenida.
Garantizar la mejor experiencia y servicio a través de distintas herramientas tecnológicas (como por ejemplo, facilidad para agendar, cancelar o modificar citas, acceso a su ficha médica con tan solo acceder a una aplicación, entre otros) asegurará que su cliente no vaya a otro centro de salud y le permitirá mantener buen flujo de caja e ingresos fijos.
#3. Debilita a la Competencia
Si su paciente disfruta de un servicio desde la primera visita, paulatinamente más gente reconocerá su clínica entre las otras. Eso ayuda a expandir y fortalecer su presencia entre los competidores principales en su área del sector salud.
Si la experiencia del paciente en su clínica ha sido buena, siempre volverá. Al garantizar su buena experiencia, aumenta la posibilidad de que se fidelicen con el servicio que les ofrece y vayan a su consulta con problemas de salud que le molestan la próxima vez.
El incremento de las fortalezas de sus servicios puede significar la aparición de debilidades de otras clínicas. Los pacientes que salen satisfechos de su clínica, nunca van a considerar otras clínicas. Así que usted tendrá la ventaja competitiva.
5 Pasos para la Satisfacción del Paciente
Buscar la satisfacción de cada paciente es vital y por eso queremos compartir con usted 5 claves necesarias para conseguir un
paciente satisfecho:
Diseñar promociones especiales. A sus pacientes habituales les encanta recibir promociones diseñadas especialmente para ellos porque así se sienten bien atendidos. Las promociones especiales, descuentos, tarjetas de membresía son estrategias de marketing que también son necesarias para mantener la calidad de servicio de su clínica al más alto nivel.
Gracias a esas estrategias, la posibilidad de que ellos recomienden los servicios que ofrecen en su clínica a los demás aumentará considerablemente.
Además, no hay duda de que a muchos pacientes les gusta cuando los mantienen informados sobre novedades de la clínica y nuevos servicios.
Para mantener a sus pacientes informados puede utilizar las redes sociales o correo electrónico y hacerlo de forma automatizada.
Otro bonito detalle es acordarse de sus pacientes el día de su cumpleaños o enviarles un email felicitándolos por las fiestas navideñas. Con un software de gestión clínica hoy en día se puede programar un sms para que el paciente lo reciba el día de su cumpleaños deseándole un feliz aniversario de parte del equipo de su clínica de salud mental .
El envío de sms automáticos tiene más ventajas que las llamadas telefónicas ya que llamar a 20 pacientes un día antes ocupa mucho tiempo que puede ser invertido en cosas más productivas. Esta funcionalidad viene incluida en el software de gestión de clínicas.
Según nuestra experiencia, los pacientes se sienten más cómodos cuando reciben mensajes por WhatsApp u otros servicios de mensajería. Enviar un mensaje SMS es una forma efectiva de recordar sobre la cita sin ser invasivo.
Es una de las estrategías de fidelización de clientes, para recordarles de que se les espera en su centro.
Un recordatorio corto con el nombre del paciente aumenta la garantía de que el paciente venga a la consulta médica y se quede satisfecho con el servicio que se le brinda.
Para mejorar la experiencia del usuario y fidelizarlo, le recomendamos que obtenga un software médico que incluya este servicio.
Depósitos y pagos en línea. Para crear relaciones con sus pacientes a largo plazo y sentirse seguro le recomendamos organizar el sistema de pago anticipado antes de la consulta. Esta funcionalidad no solamente reduce los gastos de su clínica sino también ayuda a los pacientes a organizarse y no faltar a las citas. Aumenta la probabilidad de que lleguen a sus citas constantemente, sin excusas y se convierten en pacientes leales como resultado.
Agiliza los procesos de administración. Aunque la atención médica que se realiza en el consultorio o clínica es excelente, los retrasos o errores de gestión dependientes del área de administración pueden provocar el descontento y, por consiguiente, la fuga de pacientes. Para fidelizar a sus pacientes, tenga en cuenta la importancia de agilizar los procesos administrativos que éste realiza con el centro médico.
Los pequeños procesos como: cobros y facturas a pacientes, historiales, firma de consentimiento informado, etc. son los que más consumen su tiempo que podría, en otro caso invertir, en su paciente. Un software médico está destinado a liberarlo a usted de ese trabajo monótono y evitar errores en la gestión de la clínica. Hoy en día se puede hacer todo en solo un clic así que no pierda esta posibilidad.
¿ Su programa de Fidelización de Pacientes Funciona?
Para analizar el éxito de su programa de fidelización, debería medir los siguientes aspectos:
La tasa de retención
Una tasa alta de retención significa que los pacientes quieren volver a la clínica y la recomiendan a sus amigos y familiares. Si su tasa de retención es más del 70 %, su programa de fidelización funciona bien.
Nota: Cada vez que realice un cambio en su programa, corre el riesgo de perder a determinados pacientes. Asegúrese de considerar todos los potenciales riesgos antes de tomar cualquier decisión.
Reseñas
La mayoría de sus pacientes utilizan las redes sociales para compartir su opinión sobre su servicio. Para que más pacientes dejen sus reseñas, puede pedirle hacerlo a través de sistemas automatizados como recordatorios de seguimiento.
Es necesario hacerlo para entender si su estrategia funciona bien (y si hay fallos, en que puede mejorar) .
Además tendrá oportunidad de abordar quejas del paciente de manera proactiva desde el inicio y desarrollar estrategias de cómo reaccionar a las reseñas negativas.
Encuestas de satisfacción
Es muy importante recibir una opinión honesta de sus pacientes de vez en cuando. Para hacerlo, puede enviar una encuesta por correo electrónico (u otros canales de comunicación) para que el paciente pueda responder en la comodidad de su hogar.
Para finalizar
Un cliente satisfecho con la calidad de la atención médica siempre volverá.
Lo más importante es que sea capaz de brindar el mejor servicio para su paciente y hacer que cuando el paciente se acuerde que tiene que recibir servicios médicos, solo tenga en mente su centro médico.
